מהפכה דיגיטלית או ניסיון לחסוך?

בתחילת הדרך דובר על צעדי התייעלות בהם נוקטים הבנקים, ובמסגרתם גם פוטרו מאות עובדים, אך בשנה-שנתיים האחרונות גבר קצב סגירת הסניפים, למרות שדוחות הרווח של הבנקים ומנהליהם, המשיכו להציג נתונים מצוינים. הבנקים התגאו שניתן להשיג את כל השירותים דרך האינטרנט, דרך הטלפון הנייד, או דרך המסופים הדיגיטליים, בלחיצת כפתור. שמדובר במהפכה טכנולוגית שתטיב מאוד עם הלקוחות. שאין צורך יותר בסניפים המעצבנים ליד הבית.

הבעיה היא שהבנקים מיהרו לסגור את הסניפים, בעוד שהטכנולוגיה שלהם עוד לא ערוכה לטפל בכלל השירותים. עדיין עבור שירותים כמו קבלת כרטיס אשראי, משיכות מזומן גבוהות, המרת מטבעות, העברות בנקאיות בסכומים גבוהים, קבלת פנקסי צ`קים, הלוואות גבוהות, הפקדות גבוהות ועוד שלל פעולות –צריך ללכת לבנק. בערי הגליל, ממילא לא היה מעולם עודף בסניפים, אבל עכשיו המצב החריף. בגליל, כשאין סניף קרוב, ותושבי הגליל חשים את זה כבר היום על בשרם, מדובר בנסיעה, מאוד לא קצרה, לעתים ליישוב אחר, בשעות העומס שבהם פתוחים הבנקים.

בעיה נוספת היא שבבנקים לא ממש התחשבו באנשים שעבורם טלפון סלולרי, משוכלל ככל שיהיה, מיועד לשיחות בלבד, ולמתקדמים שבהם אולי גם להודעות ואטסאפ בקבוצה המשפחתית. הם לא התחשבו באנשים שהמחשב האישי משמש אותם להקלדת והדפסת חומרים ב-WORD, ולחלקם כמקום מפגש חברתי בפייסבוק (טכנולוגיה ידידותית ומשפחתית במיוחד למבוגרים שבינינו).
השירותים הבנקאיים הדיגיטליים, שכוללים סיסמאות מסובכות, פעולות כמו סריקת צ`קים, ארנק דיגיטלי, העברות בנקאיות, פעולות השקעה מורכבות ומושגים שנשמעים עבור אנשים אלו כמו סינית, הן מסובכות עבורם לביצוע. מעבר לכך, יש גם את האלמנט הפסיכולוגי. הבנקים לימדו במשך שנים את הציבור שכסף זה לא משחק. שכסף מטופל הכי טוב בבנק. שזה לא הגיוני לתת לאחרים (ובמקרה הזה מחשב) לטפל בו. שבדיוק בשביל זה יש פקיד בבנק.

היום, בפעולתם החפוזה, הכל נשכח. יש בגליל מבוגרים רבים, שלא מסתדרים עם הדיגיטציה הבנקאית. סגרו להם סניף קרוב, וכיום הם צריכם לנסוע מרחק רב כדי לבצע פעולות. כואב הלב בכל פעם מחדש כשהם מספרים על הזמן – שעתיים תמימות – שלוקח להם להגיע לבנק, במזג אוויר חם או קר מדי, כדי לבצע פעולה פשוטה. הכל בזמן שעות העבודה, בשעות העומס – שעות שבהם הסניפים המועטים עוד פתוחים.
אבל יש גם קרן אור קטנה. עדיין יש בנק אחד בישראל, שלא אנקוב בשמו, שמספק שירותים טכנולוגיים מתקדמים, אך לא מיהר לסגור את סניפיו לפני שהטכנולוגיה מספיק מושלמת, ולפני שהיא הונגשה לכלל לקוחותיו. כך נוהג בנק שמכבד את לקוחותיו כולם, ולא רק את מומחי הטכנולוגיה שביניהם.
טכנולוגיה היא דבר נפלא, שבאמת יכול לחסוך זמן, כסף ומשאבים נוספים, אך כשהיא לא בשלה בעצמה, וכשהמשתמשים לא מספיק בשלים בשביל להשתמש בה, היא פוגעת יותר משהיא מועילה, וכשהיא באה על חשבון דברים אחרים – כמו סניפים קרובים במקרה הזה – היא הרסנית עבור רבים.
למרות שהעיסוק שלי אינו קשור לטכנולוגיה, קשה להחמיץ את היתרונות והיעילות שהטכנולוגיה עשויה לספק לציבור ובכך להקל על חייו, אולם במקרה של הבנקים נראה שיש פה זלזול בציבור הלקוחות וניסיון לחסוך בכסף, במסווה של התקדמות דיגיטלית.

ראוי שהמפקח על הבנקים ייתן את דעתו בנושא. העולם אולי שייך לצעירים, אבל חיים בו גם אנשים מבוגרים שקשה להם לעמוד בשינויים הטכנולוגים המהירים שמתרחשים בו. אני מפציר בבנקים להוריד קצת את הרגל מדוושת הגז של הסגירה וההתייעלות ולתת עדיפות לשרות טוב ופשוט.


מאת: שלומי אטיאס 
מנכ"ל הרשות לפיתוח הגליל